(网经社讯)导读：2025年第四季度，在线旅游消费纠纷集中爆发于假期与出行高峰时段。“预订后单方涨价或取消”、“海外酒店到店无房”等履约问题高发；“行程变更退款难”、“退改规则不透明、费用过高”成为核心争议焦点；而“宣传信息与实际产品严重不符”、“售后推诿、拖延处理”等现象则凸显了在服务标准化与应急保障机制上的短板。
在此背景下，1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。
报告涵盖了零售电商、二手电商、跨境电商、生活服务电商、在线旅游、物流科技、金融科技七大板块，公布了2025年Q4网络消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《二手电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游五大典型投诉案例》《物流科技五大典型投诉案例》《金融科技五大典型投诉案例》。
13家平台进入在线旅游投诉榜
在线旅游上榜平台有13家：
投诉量依次为：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、南方航空、畅游、蝌蚪亲子、骑驴游。
在线旅游十大典型投诉案例发布
在在线旅游消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及智行、如程、飞猪、去哪儿、走着瞧。
【案例一】用户投诉“智行”平台酒店订单拒绝取消并全额扣费 涉霸王条款引争议
12月15日，陕西省芦先生向“电诉宝”称投诉智行火车票APP存在隐藏收费。他于12月9日、10日购买西安往返拉萨机票时，被捆绑扣除两笔“尊享出行宝”费用共计83.8元。芦先生指出，支付页面未对该项目进行明确提示，费用在其不知情、非自愿的情况下扣除，涉嫌侵犯消费者知情权与选择权。
【案例二】用户投诉“如程”平台充值资金长期未退还 被指蓄意欺骗消费者
10月24日，云南省的杨先生向电诉宝反映，他在如程平台进行了多次充值消费，期间曾通过平台自身渠道投诉，均未获得任何实质性回复。他认为平台以拖延退款的方式存在欺骗消费者的嫌疑，诉求是追回全部损失。
【案例三】“飞猪”被指规则不透明 售后推诿 出行保障承诺屡成空文
11月24日，海南省的马女士向“电诉宝”投诉称，其于11月20日在飞猪平台预订11月29日三亚飞天津的机票，平台承诺“保障100%出行”但一直未出票。经马女士两次催促后，平台来电告知无票并要求马女士取消订单。此时官网显示该航班已售罄，导致马女士行程被迫延误，不得不改签至周五，产生误工损失。
【案例四】用户指控“去哪儿”捆绑销售商旅返现 存在退款歧视拒退费
11月24日，四川省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月16日通过去哪儿网平台购买拉萨飞往成都的航班机票，购票过程中平台以捆绑销售形式默认添加了88元商旅返现产品，但本人全程未激活、未使用该产品任何功能，航班正常出行后申请退款却遭平台拒绝。
【案例五】“走着瞧”被指扣费不公 用户预付6888元未参团 多次退款无果 平台坚持扣30%
10月21日，广东省的郭女士向“电诉宝”投诉称，自2018年至2024年间，累计向走着瞧平台预付了4笔旅游订单款项，总金额6888元。自2018年12月疫情爆发后，因无法出行，您多次咨询退款，但均未获处理。目前，您因失业导致经济困难，于2025年10月21日再次联系客服申请退款。客服回复不能全额退款，需扣除30%，您无法接受。您强调，自己从未参团，也未让平台预订酒店、门票等产生任何实际成本。您的诉求是：通过电诉宝介入，要求平台全额退还6888元订金。
网经社法律合规成果
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
